A partir de terça-feira, o consumidor poderá cancelar automaticamente serviços de telefonia fixa, móvel, TV por assinatura e internet, sem falar com nenhum atendente. Esse é um dos benefícios do novo regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que finalmente entrará em vigor.
A dificuldade para encerrar contratos com empresas de telecomunicações era uma das principais reclamações que os clientes faziam à central de atendimento da Anatel. Agora, ao telefonar para o call center das empresas, o cancelamento será uma das opções a serem digitadas no menu principal. Na internet, o procedimento será semelhante: bastará ao cliente se identificar por meio de um cadastro com nome de usuário e senha para solicitar a interrupção do serviço.
Já no momento do pedido, o usuário será informado se deverá pagar multa ou fatura com valor proporcional aos dias de serviço prestado. A operadora terá dois dias para entrar em contato e tentar convencê-lo a mudar de ideia.
O regulamento estabelece também normas mais rígidas sobre a validade dos créditos dos celulares pré-pagos. A partir do dia 8, qualquer crédito adquirido terá validade de, no mínimo, 30 dias. Nas lojas próprias e pontos de venda, exceto bancas de jornal, será obrigatório ofertar crédito com validade de 90 e 180 dias.
• Promoções: Também foi estabelecido que o cliente antigo deve ter direito às mesmas promoções que são ofertadas ao novo assinante. O regulamento também afirma que o período máximo para contratos de fidelização é de 12 meses.
• Informações: Ao contratar um serviço por telefone, as empresas deverão passar todas as informações sobre o plano. O cliente saberá, por exemplo, se recebeu uma oferta temporária e para quanto a fatura vai subir ao término desse prazo e valores de multa de rescisão, reajuste e franquia do serviço. Os dados deverão ser encaminhadas por correio ou e-mail.
• Call Center: se ligação cair, operadora deve retornar para o consumidor: A prestadora será obrigada a retornar a ligação para o consumidor caso a mesma sofra descontinuidade durante o atendimento no seu call center. Caso não consiga retomar contato, a operadora deve mandar mensagem de texto com número de protocolo. Essa conversa deve ser gravada, a exemplo dos demais diálogos entre a central de atendimento da prestadora e o usuário, e deve ser armazenada por seis meses. O consumidor tem direito a cópia dessas gravações.
• Faturas: Se o assinante questionar o valor ou o motivo de uma cobrança, a operadora terá 30 dias para responder à reclamação. Caso isso não seja feito, a empresa será obrigada a corrigir automaticamente o valor da fatura, se ela ainda não tiver sido paga, ou devolver o valor em dobro, caso já tenha sido feito o pagamento. O cliente poderá questionar faturas emitidas nos últimos três anos.
• Validade mínima de 30 dias para crédito de celular pré-pago: Todas as recargas de telefonia celular na modalidade de pré-pago terão validade mínima de 30 dias. Atualmente, são oferecidos créditos com períodos de validade inferior, o que confunde o consumidor. As operadoras deverão ainda oferecer duas outras opções de prazo de validade de créditos, de 90 e 180 dias. Estas opções devem estar disponíveis tanto nas lojas próprias como em estabelecimentos que estão eletronicamente ligados à rede da operadora (supermercados, por exemplo). O usuário também deverá ser avisado pela prestadora sempre que seus créditos estiverem na iminência de expirar. Os pré-pagos representam 78% da base de acessos móveis do país.
• Promoções passam a valer para todos: novos e antigos assinantes: Atualmente, muitas operadoras fazem ofertas promocionais (com preços mais baixos, ou mesmo com algumas gratuidades) para captar novos assinantes, mas não oferecem as mesmas condições para aqueles que já assinam os seus serviços. Com o novo regulamento, qualquer um – assinante ou não – tem direito a aderir a qualquer promoção que for anunciada pela operadora, na área geográfica da oferta. Caso já seja cliente, o interessado em mudar de plano precisa ficar atento sobre eventual multa decorrente da fidelização do seu plano atual.
• Mais transparência na oferta dos serviços: Antes de formalizar a contratação de qualquer serviço, as operadoras deverão apresentar ao potencial cliente, de forma clara e organizada, um sumário com as informações sobre a oferta. As empresas devem informar, por exemplo, se o valor inicial é ou não uma promoção – e, caso seja promoção, até quando ela vale e qual será o valor do serviço quando ela terminar. Também devem deixar claros, entre outros pontos, os seguintes: quanto tempo demora até a instalação do serviço; o que está incluído nas franquias e o que está fora delas, e; quais velocidades mínima e média garantidas para conexão, no caso de internet.
• Mais facilidade na comparação de preços: A Anatel quer facilitar a tarefa de comparação de preços e ofertas para o consumidor. Para tanto, o regulamento prevê que todas as operadoras, de todos os serviços, deverão disponibilizar, em forma padronizada, os preços que estão sendo praticados para cada serviço, bem como as condições de oferta.
Para o presidente da Anatel, João Rezende, as novas regras fortalecem o poder de negociação do consumidor.
Qualidade percebida
Segundo o supervisor da Superintendência de Relações com Consumidores da Anatel, Fábio Koleski, as empresas estão preparadas para atender as novas exigências. Isto porque foi criado um grupo de implementação que se reuniu em nove ocasiões. Como resultado desses debates, foi editada uma cartilha pormenorizando todos os procedimentos que, em ultima instância, servirão de orientação aos atendentes dos call centers das operadoras.
Além do mais, avisa Koleski, o pessoal de fiscalização da agência está pronto para entrar em campo a partir do dia 8, para garantir o cumprimento de todas as exigências. Em último caso, o call center da agência também estará instruído para receber as reclamações dos consumidores que encontrarem dificuldades.
O supervisor acredita que as novas regras irão aumentar a qualidade percebida pelos usuários dos serviços. De acordo com levantamento da agência, menos de 15% das queixas registradas no call center da Anatel estão relacionadas com problemas técnicos. Ou seja, mais de 80% das reclamações são decorrentes do atendimento inadequado nas prestadoras.
E essa insatisfação ficou clara na última pesquisa feita pela Anatel sobre a qualidade percebida dos serviços pelos usuários. As notas dadas pelos consumidores foram mais baixas do que as registradas na pesquisa anterior, apesar dos esforços da agência em cobrar a melhoria dos serviços.
Mas vale ressaltar que as novas obrigações previstas no regulamento valem, na sua totalidade, para as prestadoras que têm mais de 50 mil consumidores. E que outras obrigações, como a possibilidade de baixar diretamente da página das operadoras os contrato, faturas antigas e históricos de consumo e mais facilidade para comparação de preço, passam a valer somente em maio de 2015. Enquanto que a unificação de atendimento no caso de combos só entra em vigor no final do ano que vem.